楽天市場 突然の注文キャンセル そしてセキュリティーエラー(E01_009) 突然楽天から利用停止措置がとられた話

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毎度でございます、えばさん(@Ebba_oBL)です。

普段Amazonで買い物をすることが多いボクですが、マイナンバーカードの手続きでもらえるマイナポイントを楽天ポイントで申請しておりまして、この度はそのポイントが付与されたので、ポイントを利用して買い物しようとした際の出来事をシェアしてみようと思います。

楽天市場で商品を注文

2022年10月5日23時頃楽天に出店されているお店に注文を入れました。

翌日10月6日の午前9時頃には注文確認のメールと、在庫を確保したといった内容のメールも併せて届きます。

クレジットカード決済なので当日には発送になるだろうと思いましたが、なかなかメールが届く様子がなかったので出先のiPhoneから楽天アプリ経由で配送状況なの確認などしてみますが、ステータスに変化はなし。

その日は発送のメールは届かず、「7日発送の8日着かなぁ」なんて考えておりました。

突然のキャンセル

10月7日、発送のメールがまだ来ないので配送状況などどうなっているのかと、またもや出先でiPhoneから購入履歴経由で配送状況を確認しようと思ったら、購入履歴に注文した品物がない!?

注文そのものが失効しているのだとすると、使ったポイントはどうなっているんだろうと今度は楽天ポイントアプリを起動すると、「IDとパスワードが一致しない」とのメッセージが…!?

楽天アプリではログインできているのに、なぜポイントアプリはだめなのか、念の為楽天銀行にもログインしてみましたがきちんとログインできました。

何がどうなっているのかわかりませんが、とにかく自分が入れた注文が消えてなくなっています。

楽天からのメールは自宅のパソコンでしか確認できないアドレスを使っていたので、帰宅後確認してみると「【楽天市場】ご注文がキャンセルされました(自動配信メール)」というタイトルで楽天市場によるキャンセルが行われたという連絡がきました。

キャンセル処理はショップが行ったものではないらしく、楽天市場の判断によるものといったニュアンスです。

何が理由でキャンセルされたのかすら記載がありません。

ただ、自宅でパソコンから楽天市場にアクセスすると使ったポイントがそくりそのまま戻されていたことは確認できました。

再注文を試みる

キャンセルの理由はわかりませんが、注文したショップになにか問題があったのだろうくらいの解釈で、しかたなく再度注文します。

同じ事が起きるとさすがに萎えるので、同じ金額で販売されているショップがあったのでそちらで再度注文を試みます。

購入手続きをすすめる段階で、改めてログインを求められたのでいつものIDとパスワードを入力して進めようとしたところ、「IDとパスワードが一致しない」とのメッセージ。

なぜ!?今までログインしてたんじゃないの?

何度もIDとパスワードを確認して入力しますが、全くだめです。

パスワードの再設定を行う

なにか自分の操作でパスワードの自動入力がおかしなことになってしまった上に、手元に控えていたパスワードも古いものだったのかもしれないと考え、このままでは埒が明かないのでパスワードの再設定を行うことにしました。

すると

セキュリティーエラー(E01_009)

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なんと、アカウント停止を喰らっています。

ボクが何をしたというのかと全く意味がわからず呆然とします。
ただ注文が通らないだけなら諦めてAmazonや他の通販サイトで購入するまでですが、マイナポイントを楽天ポイントで受け取ったばかりにこれを捨てる気にはなれません。

ここはなんとかアカウントの再開に向けて進めていきます。

同様の自動キャンセルを受けた方も

自分と同様に理由もわからず注文が自動キャンセルされるというケースに遭遇した方の記事を拝見しました。

拝見した記事から結論から言うと、なぜこのような措置がとられたのかは楽天から明確な回答を得ることはできません。しかし、適切に対処すればきちんろアカウントは復活するようです。

総合案内から問い合わせる

楽天総合案内

corp.faq.rakuten.net

とにかくやれることは唯一つ、事の経緯と本人による適切な注文であることを楽天に伝えることです。

先に拝見した記事から総合案内のページへアクセスし、チャットで対応を求めました。

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チャットは最初自動案内から始まりますが、回答を進めていくとオペレーターに繋がります。

混雑していると少し待たされますが、ボクの場合は10人程度待っていると表示がありましたが、5分程度の待機で自分の番が回ってきました。

ここでオペレーターから案内された内容の要約としては。

・セキュリティ保護の観点から利用制限がかかった。
・状態の回復には担当部署による詳細確認が必要。
・担当部署と連携し、今後の手続きについてはメールで案内する。
・停止措置が解除となる際はパスワードなど再設定が必要。

ボクからは「今日中に解除され、注文可能な状態になるか」と、質問したところ「確約はしかねるが遅くとも翌日までに連絡する」との回答でした。
(ちなみにこのやりとりは7日20時頃行っています)

ひとまず状態の解消に向けて進んだと思われます。

楽天市場からの連絡

同日10月7日の23:20に楽天市場からメールが到着しました。

その中には今回の措置が取られたことについて以下のような記載がありました。

楽天市場では第三者によりお客様の楽天会員登録への不審なログインや、ご登録情報を悪用したご注文が行われないよう、365日モニタリングを行っており、万が一不審なログインや注文が発見された場合には、ご登録のパスワードの初期化や、一時的なログインの停止、ご注文のキャンセル等、被害防止の対策を実施しています。

上記の一連のモニタリングの中で、この度はお客様の楽天IDのログインやご注文の状況において、以下のような通常と異なるご利用がございましたため、ログインの利用制限やご注文のキャンセルを行っておりました。
————————————————————
・登録情報(住所/電話番号/メールアドレス等)の変化
・アクセス環境の変化
・商品や配送先などのご購入内容の変化
————————————————————
※上記一例となり、詳細については回答ができかねる範囲がございますこと、ご了承ください。

ボクの場合は出先のiPhoneからアクセスした点以外は思い当るフシはありません。

上記の例以外に含まれるかわかりませんが、自身のアカウントでは最も高額な注文であったこともイレギュラーだったかもしれません。
(とはいえ、そんなびっくりするような高額商品ではありませn)

パスワードなどを再設定して無事復帰

その後、パスワードと併せて「秘密の質問と答え」「クレジットカード情報」の再登録が必要とのことで手続きを済ませ、無事再注文できる状態に戻りました。

この度の措置は「第三者による不正な利用を最大限回避するため」との理由から、オペレーターの手動措置ではなく、システムによる自動処理で行われた感が強くあります。

復帰できたので問題はありませんが、この措置のおかげで商品の到着が1〜2日程度遅れました。

今回の注文は家内への贈り物として用意していたのですが、特定の記念日に渡すようなケースではなかったので到着日程にシビアではなかったのですが、誕生日の贈りものなどで準備をされる方は、場合によっては残念な状況にもなりかねません。

良かれと考えてのシステムだとは思いますが、改良の余地があるのではないかと感じた一件でした。

同様の事象に遭遇された方は、放置すると確認なども面倒なことになりそうな雰囲気もありますので、早めに楽天市場へ報告し対応してもらうのが良いかと思います。

この記事がどなたかの参考になると幸いです。

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